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Hulbert & Pozzobom Advogados Associados
Arte com o título Como registrar uma reclamação no Procon: passo a passo online e presencial, nas cores do Hulbert & Pozzobom Advogados Associados

Como registrar uma reclamação no Procon: passo a passo online e presencial

Conteúdo do post

Para registrar uma reclamação no Procon, convém tentar antes resolver com a empresa e anotar o protocolo. Depois, reúna documento pessoal, nota fiscal ou contrato e as conversas, e abra a reclamação pela internet no consumidor.gov.br, canal online indicado pelo Procon-PR, ou presencialmente no Procon da sua cidade. O registro não tem custo e não exige advogado.

Em resumo

  • A reclamação pode ser apresentada pessoalmente ou por qualquer meio físico ou eletrônico, a qualquer órgão oficial de defesa do consumidor (Decreto 2.181/1997, art. 34).
  • No Paraná, as reclamações pela internet são centralizadas no consumidor.gov.br, onde a empresa tem até 10 dias para responder (Procon-PR; Decreto 8.573/2015).
  • Em Londrina, o registro presencial no Procon municipal é feito com agendamento ou por encaixe, para moradores da cidade (Prefeitura de Londrina).
  • Nos vícios aparentes, o prazo para reclamar é de 30 ou 90 dias, e a reclamação comprovada feita à própria empresa obsta esse prazo (CDC, art. 26).
  • O Procon busca o acordo e pode multar a empresa, mas a multa vai para fundos públicos; a indenização depende de acordo ou de ação judicial (CDC, art. 57; Lei 9.099/1995).

Como fazer uma reclamação no Procon passo a passo?

A reclamação no Procon segue um roteiro simples: tentar resolver com a empresa, reunir provas, escolher o canal, descrever o problema com um pedido claro e acompanhar a resposta. A norma admite vários formatos:

“Art. 34. O consumidor poderá apresentar a sua reclamação pessoalmente ou por meio de telegrama, carta, telex, fac-símile ou qualquer outro meio de comunicação, físico ou eletrônico, a qualquer órgão oficial de proteção e defesa do consumidor.”

O dispositivo é do Decreto 2.181/1997, que organiza o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e atribui aos Procons estaduais e municipais o dever de atender os consumidores e de processar regularmente as reclamações fundamentadas (art. 4º, II). Na prática:

  1. Fale antes com a empresa, por escrito (SAC, e-mail, chat ou aplicativo), e anote o número de protocolo. Além de resolver muitos casos, a reclamação comprovada ao fornecedor tem efeito sobre o prazo legal, como se verá adiante.
  2. Reúna os documentos: documento pessoal, comprovante de residência, nota fiscal ou contrato e registros das conversas.
  3. Escolha o canal: pela internet, o consumidor.gov.br, se a empresa participar da plataforma; pessoalmente, o Procon da sua cidade.
  4. Descreva o caso com datas, valores, protocolos e o que já foi tentado, e diga qual solução pretende: troca, devolução do dinheiro, cancelamento, correção da cobrança ou cumprimento da oferta.
  5. Guarde o número da reclamação e acompanhe os prazos de resposta.
  6. Sem solução, avalie a ação no Juizado Especial Cível.

Infográfico com 6 passos para registrar uma reclamação no Procon: contato por escrito com a empresa, documentos, escolha do canal, relato com pedido claro, acompanhamento dos prazos e Juizado Especial Cível

Como escrever o relato da reclamação

O relato deve permitir que a empresa e o Procon entendam o caso sem explicações adicionais. Um exemplo hipotético: “Em 02/09/2026, comprei uma geladeira na loja X, com entrega prevista para 10/09/2026. O produto não foi entregue, e os protocolos 123 e 456, abertos em 11/09/2026 e 18/09/2026, não tiveram solução. Peço a entrega em cinco dias ou a devolução do valor pago, atualizado.” Datas, números de protocolo e um pedido objetivo evitam pedidos de complementação e atrasos.

Como registrar reclamação no Procon online?

No Paraná, a reclamação no Procon pela internet é feita no consumidor.gov.br. Segundo a página do serviço Abrir reclamação no Procon pela internet, do Procon-PR, as reclamações online são centralizadas nessa plataforma do Governo Federal. Se a empresa não participar dela, existe um formulário próprio do Procon-PR, com regras específicas.

Pelo consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e é regulado pelo Decreto 8.573/2015:

“Art. 1º Este Decreto dispõe sobre o Consumidor.gov.br, sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, de natureza gratuita e alcance nacional, na forma de sítio na internet, com a finalidade de estimular a autocomposição entre consumidores e fornecedores para solução de demandas de consumo.”

Segundo a página oficial Conheça o Consumidor.gov.br, o funcionamento é este:

  • o acesso é feito com a conta gov.br de nível prata ou ouro;
  • a empresa precisa estar cadastrada na plataforma, pois a adesão é voluntária;
  • a empresa tem até 10 dias, contados do registro, para responder;
  • depois da resposta, o consumidor tem até 20 dias para classificar a reclamação como resolvida ou não resolvida e dar uma nota ao atendimento;
  • todo o procedimento é feito pela internet, e não é possível reclamar anonimamente.

A plataforma não é um processo administrativo: se a empresa não resolver, não há sanção individual direta, embora os dados possam embasar medidas coletivas. Nesse caso, a própria página orienta procurar o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível.

Quando a empresa não está no consumidor.gov.br

O Procon-PR mantém o formulário “Faça aqui a sua reclamação” para empresas fora da plataforma, mas pede que, antes, o consumidor verifique se existe Procon no seu município e, havendo, procure o órgão mais próximo. É o caso de Londrina, que tem Procon municipal. O formulário só é registrado com documentos pessoais, provas da relação de consumo, endereço completo do fornecedor, relato detalhado e pedido; se já houve reclamação no consumidor.gov.br, isso deve ser informado.

Canal Quando usar Como funciona Prazos informados pelo órgão
consumidor.gov.br Empresa cadastrada na plataforma Online, com conta gov.br prata ou ouro Resposta em até 10 dias e avaliação em até 20 dias
Formulário do Procon-PR Empresa fora da plataforma e município sem Procon Online, com envio de documentos Média de 10 dias; 30 dias até a audiência, se houver
PROCON-LD (Londrina) Morador de Londrina Presencial, com agendamento ou encaixe Conforme a pauta do órgão

Onde abrir reclamação no Procon em Londrina e no Paraná?

Quem mora em Londrina pode abrir a reclamação presencialmente no Procon municipal ou, pela internet, no consumidor.gov.br. O Procon-PR atende o estado e orienta o uso prioritário dos canais online.

Procon-PR

O Procon-PR é a Coordenação Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor. Além do consumidor.gov.br e do formulário, oferece atendimento presencial na sede, em Curitiba, e em unidades do Poupatempo Paraná listadas no site do órgão, nenhuma delas em Londrina na data desta consulta. As informações atualizadas estão na página de formas de atendimento do Procon-PR.

Procon de Londrina (PROCON-LD)

O PROCON-LD é o Núcleo Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, vinculado à Procuradoria-Geral do Município, com competência para receber reclamações, mediar conflitos, fiscalizar e aplicar sanções (Lei Municipal 9.291/2003, art. 5º). Segundo a página de atendimento do Procon de Londrina, atualizada em 21/08/2026:

  • o registro de reclamação é presencial, mediante agendamento ou por encaixe, conforme a disponibilidade;
  • é preciso morar em Londrina e comprovar a residência, admitida declaração de residência quando o comprovante está em nome de outra pessoa;
  • a relação de consumo deve estar em nome do consumidor; se não estiver, é preciso procuração;
  • o consumidor deve estar dentro do prazo legal para reclamar.

O atendimento por telefone e por e-mail serve para dúvidas e orientações; para abrir a reclamação, o consumidor é orientado a comparecer ao órgão. Moradores de outros municípios podem usar o consumidor.gov.br. O endereço e os canais de agendamento devem ser conferidos no portal da Prefeitura antes do atendimento.

Quais documentos são necessários para registrar queixa no Procon?

Para registrar queixa no Procon, em geral são exigidos documento pessoal com CPF, comprovante de residência, documentos que provem a compra ou o contrato e os registros da tentativa de solução. As listas oficiais do Procon-PR e do PROCON-LD coincidem nos itens principais:

  • RG e CPF, ou CNH;
  • comprovante de residência (em Londrina, se estiver em nome de terceiro, declaração de residência);
  • nota fiscal, cupom, contrato, pedido, orçamento, ordem de serviço, boletos ou faturas;
  • anúncios, folhetos, rótulos ou embalagens, quando o problema envolver a oferta;
  • protocolos de atendimento, e-mails e capturas de tela das conversas com a empresa;
  • endereço completo do fornecedor, exigido no formulário online do Procon-PR;
  • procuração, se o consumidor for representado; em Londrina, também o termo de consentimento para compartilhamento de dados pessoais assinado pelo titular.

Empresas também podem reclamar quando adquirem produto ou serviço como destinatárias finais, pois são consumidoras nos termos do art. 2º do Código de Defesa do Consumidor. Nesse caso, apresentam o contrato social e os documentos do representante legal.

O que acontece depois da reclamação no Procon?

O Procon comunica a empresa e tenta um acordo, por resposta escrita ou em audiência de conciliação. Resolvido o problema, a reclamação é encerrada; sem solução, o consumidor é orientado a buscar a Justiça, e a conduta da empresa pode ser apurada em processo administrativo.

O material oficial “O que acontece com a sua reclamação no Procon/PR” descreve esse fluxo: abertura, audiência de conciliação e, sem acordo, análise técnica, que pode levar à multa, com possibilidade de recurso e, se ela não for paga, inscrição em dívida ativa. Segundo o Procon-PR, as reclamações com sua intervenção são respondidas ou resolvidas, em média, em 10 dias; quando é preciso marcar audiência, o prazo até a reunião é de 30 dias. No PROCON-LD, a reclamação fundamentada que o fornecedor não atende dá início a processo que pode resultar em penalidade.

O Procon pode multar a empresa?

Sim. Pelas normas gerais do Decreto 2.181/1997, a multa é aplicada em processo administrativo sancionador, com prazo de 20 dias para a defesa da empresa e de 10 dias para o recurso (arts. 33, 42 e 49). O valor considera a gravidade da infração, a extensão do dano, a vantagem obtida e a condição econômica do infrator (art. 28) e, se não for pago em 30 dias, é inscrito em dívida ativa (art. 55). A multa vai para fundo público de defesa do consumidor, não para quem reclamou (CDC, art. 57).

O Procon pode obrigar a empresa a indenizar?

Não. O Procon pode mediar acordos, inclusive de devolução de valores, e punir administrativamente, mas não fixa indenização. Na página do serviço, o Procon-PR informa que pedidos de indenização por danos morais ou lucros cessantes devem ser levados aos Juizados Especiais Cíveis ou à Justiça Comum. Os critérios estão no artigo sobre como proceder em casos de danos morais.

Como acompanhar a reclamação e consultar uma empresa

Quem usou o consumidor.gov.br acompanha tudo no próprio portal. Reclamações registradas no Procon-PR e nos Procons de diversos municípios listados pelo órgão, entre eles Londrina, podem ser consultadas pelo número de protocolo no serviço “Consultar reclamações no Procon”, no site do Procon-PR.

Antes de comprar, também é possível pesquisar o histórico do fornecedor, porque a lei obriga os órgãos públicos a divulgar as reclamações fundamentadas:

“Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.”

O PROCON-LD publica o seu cadastro no portal da Prefeitura, e o Procon-PR oferece consulta online ao Cadastro de Reclamações de Fornecedores, estadual e municipais.

Qual é o prazo para reclamar no Procon?

O Procon não tem prazo próprio: valem os prazos do Código de Defesa do Consumidor. Nos vícios aparentes ou de fácil constatação, o direito de reclamar caduca em 30 dias para produtos e serviços não duráveis e em 90 dias para os duráveis, contados da entrega do produto ou do fim do serviço (art. 26, I, II e § 1º). No vício oculto, o prazo começa quando o defeito aparece (art. 26, § 3º).

Um detalhe faz diferença. Segundo o art. 26, § 2º, obsta a decadência:

“I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;”

O inciso que incluía a reclamação feita aos órgãos de defesa do consumidor foi vetado em 1990 (art. 26, § 2º, II, conforme a mensagem de veto). Por isso, convém reclamar por escrito à própria empresa, com protocolo, antes de procurar o Procon ou junto com ele. Os prazos e as opções diante de defeitos estão no artigo sobre os direitos do consumidor em caso de produto com defeito.

Se o produto ou o serviço causou dano, como em um acidente de consumo, o prazo para pedir reparação é de cinco anos, contado do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27). O PROCON-LD pede que o consumidor confira se está dentro do prazo legal antes de agendar o atendimento.

Em quais casos o Procon não atende?

O Procon atua apenas em relações de consumo, entre consumidor e fornecedor (CDC, arts. 2º e 3º). Por isso, a página de atendimento do PROCON-LD lista casos que o órgão não atende:

  • compra e venda entre particulares;
  • multas de trânsito e impostos;
  • relações entre advogado e cliente e entre franqueador e franqueado;
  • inscrição em concurso público ou vestibular de universidade pública;
  • relações entre associações desportivas e seus associados;
  • locação de imóveis, regida pela Lei do Inquilinato (Lei 8.245/1991);
  • relações entre condomínio e condôminos;
  • contratos de crédito educativo.

Entre os casos atendidos com frequência, a mesma página cita cobranças indevidas e juros abusivos, demora ou falta de entrega, cobrança depois do cancelamento, serviços não contratados, produtos com defeito, propaganda enganosa e uso indevido de dados pessoais. Esses temas são aprofundados nos artigos sobre o que fazer em casos de cobrança indevida e sobre as práticas abusivas mais comuns no mercado de consumo.

Quando procurar o Juizado Especial Cível?

O consumidor pode procurar o Juizado Especial Cível quando o Procon não resolver, quando quiser indenização ou quando houver urgência, sem precisar passar antes pelo Procon. O Juizado julga causas de até 40 salários mínimos (Lei 9.099/1995, art. 3º, I), e a presença de advogado depende do valor:

“Art. 9º Nas causas de valor até vinte salários mínimos, as partes comparecerão pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; nas de valor superior, a assistência é obrigatória.”

No recurso, a representação por advogado é sempre obrigatória (art. 41, § 2º), e o primeiro grau não exige pagamento de custas (art. 54). Nas ações de reparação de danos, o consumidor pode propor a ação no foro do próprio domicílio (Lei 9.099/1995, art. 4º, III; CDC, art. 101, I), o que permite a quem mora em Londrina demandar na comarca mesmo contra empresa sediada em outra cidade. O protocolo e a resposta da empresa no Procon ou no consumidor.gov.br costumam servir como prova da tentativa de solução.

Perguntas frequentes sobre reclamação no Procon

Dá para reclamar no Procon pela internet?

Sim. No Paraná, o canal online é o consumidor.gov.br, desde que a empresa participe da plataforma. Se ela não participar, há o formulário do Procon-PR, que pede a quem mora em município com Procon, como Londrina, que procure o órgão local.

Quanto tempo leva uma reclamação no Procon?

No consumidor.gov.br, a empresa tem até 10 dias para responder, e o consumidor, até 20 dias para avaliar. No Procon-PR, a média informada é de 10 dias; quando é necessária audiência de conciliação, o prazo informado é de 30 dias entre o pedido e a reunião.

A reclamação pode ser anônima?

Não. O consumidor.gov.br exige identificação pela conta gov.br, e o registro presencial exige documentos pessoais. Na plataforma, os dados pessoais ficam protegidos, e só o relato, a resposta da empresa e o comentário final do consumidor são públicos.

O Procon ajuda a renegociar dívidas?

Em casos de superendividamento, sim. Os órgãos públicos de defesa do consumidor podem conduzir a fase conciliatória da repactuação de dívidas e promover audiência global com todos os credores, preservado o mínimo existencial (CDC, art. 104-C). A renegociação de dívidas de cartão de crédito aparece entre os casos atendidos pelo PROCON-LD.

Empresa também pode reclamar no Procon?

Pode, quando adquire o produto ou o serviço como destinatária final (CDC, art. 2º). A reclamação é feita pelo representante legal ou por procurador, com o contrato social.

Posso reclamar de loja virtual ou de empresa de outra cidade?

Sim. O consumidor.gov.br tem alcance nacional (Decreto 8.573/2015, art. 1º), e o formulário do Procon-PR pede a cidade e o estado do fornecedor, que pode estar em outro município ou estado. Em compras pela internet, vale conhecer também o direito de arrependimento nas compras online.

Quando buscar orientação jurídica

Se a empresa não respondeu à reclamação no Procon, descumpriu o que foi combinado na conciliação ou causou prejuízo que exige indenização, vale reunir os documentos e buscar orientação para avaliar prazos, provas e o caminho adequado. O Hulbert & Pozzobom Advogados Associados atua em Direito do Consumidor em Londrina e região; os canais de atendimento estão na página de contato do escritório.

Autoria: Dra. Raquel Jandre Pozzobom, advogada, OAB/PR 108.847, sócia do Hulbert & Pozzobom Advogados Associados (Londrina/PR).
Revisão jurídica: Dr. Herik Hulbert de Almeida, OAB/PR 103.367.
Publicado em 31/07/2026. Atualizado em 23/10/2026.
O que mudou nesta atualização: texto reescrito no padrão de artigo do escritório, com fontes oficiais conferidas.
Conteúdo informativo, elaborado com apoio de ferramentas digitais e revisado por advogado. Não substitui a análise individual de cada situação.

Fontes consultadas (acesso em 10/10/2026)

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