Os direitos do consumidor em caso de produto com defeito começam pelo conserto: a loja e o fabricante respondem juntos e têm até 30 dias para resolver o problema. Se não resolverem, o consumidor escolhe entre a troca, a devolução do valor pago, com correção, ou o abatimento do preço. O prazo para reclamar é de 30 ou 90 dias, conforme o produto (CDC, arts. 18 e 26).
Em resumo
- O fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício; depois, o consumidor escolhe entre troca, restituição atualizada ou abatimento do preço (CDC, art. 18, § 1º).
- Se o produto for essencial ou se o conserto puder comprometê-lo, a escolha pode ser feita de imediato (art. 18, § 3º).
- Loja, fabricante e demais fornecedores respondem solidariamente pelo vício (art. 18, caput).
- O prazo para reclamar é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para duráveis; no vício oculto, ele conta de quando o defeito aparece (art. 26).
- Se o defeito causar um acidente, a indenização pode ser pedida em até 5 anos (arts. 12 e 27).
Quais são os direitos do consumidor em caso de produto com defeito?
O consumidor que recebe um produto com defeito pode exigir que o problema seja resolvido e, se isso não acontecer no prazo legal, escolher a solução. A base está no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a Lei 8.078/1990:
“Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor […]”
O consumidor tem direito a:
- exigir o conserto do produto em até 30 dias (art. 18, § 1º);
- escolher, se o vício não for sanado, entre troca, devolução do valor pago ou abatimento do preço (art. 18, § 1º, I a III);
- usar essas alternativas de imediato em certos casos, como o de produto essencial (art. 18, § 3º);
- reclamar de qualquer fornecedor da cadeia, inclusive da loja (art. 18, caput);
- ser indenizado pelos danos que o defeito causar (arts. 12 e 18, § 1º, II);
- contar com a garantia legal, que não pode ser afastada pelo contrato (art. 24);
- ter a defesa facilitada, inclusive com a inversão do ônus da prova, a critério do juiz (art. 6º, VIII).
O desconhecimento do vício pelo fornecedor não o isenta de responsabilidade (art. 23), e são proibidas as cláusulas que impeçam, exonerem ou atenuem o dever de indenizar (art. 25).
Quando o CDC se aplica
O CDC rege a compra feita de um fornecedor, isto é, de quem exerce como atividade a fabricação, a importação ou a comercialização de produtos (art. 3º), por quem adquire o produto como destinatário final (art. 2º).
Na compra entre particulares, sem fornecedor profissional, valem as regras do Código Civil sobre vícios redibitórios. Para bens móveis, o prazo para desfazer o negócio ou pedir abatimento é de 30 dias da entrega, com regra especial para o vício que só se revela mais tarde (art. 445, caput e § 1º).
Vício ou defeito: qual é a diferença?
Vício é o problema que torna o produto impróprio para o uso ou diminui seu valor; defeito, no sentido técnico do CDC, é a falha de segurança do produto, e, quando ela causa um acidente de consumo, fala-se em fato do produto. No dia a dia, as duas situações são chamadas de “produto com defeito”, mas a lei dá a cada uma regras, responsáveis e prazos próprios.
A geladeira que não gela tem um vício (art. 18). Já o carregador que superaquece e provoca um incêndio apresenta defeito de segurança: segundo o art. 12, § 1º, o produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, consideradas sua apresentação, o uso e os riscos razoavelmente esperados e a época em que foi colocado em circulação.
| Vício do produto | Fato do produto (acidente de consumo) | |
|---|---|---|
| O que é | Problema de qualidade ou quantidade que torna o produto impróprio ou reduz seu valor | Falha de segurança que causa dano ao consumidor ou a terceiros |
| Exemplo | Televisor que não liga | Panela de pressão que explode e fere quem cozinha |
| Quem responde | Todos os fornecedores, solidariamente (art. 18) | Fabricante, produtor, construtor e importador (art. 12); o comerciante, nos casos do art. 13 |
| Prazo | 30 ou 90 dias para reclamar (art. 26) | 5 anos para pedir indenização (art. 27) |
Quando o produto causa um acidente
No fato do produto, o fabricante, o produtor, o construtor e o importador respondem independentemente de culpa (art. 12). Eles só se eximem se provarem que não colocaram o produto no mercado, que o defeito não existe ou que houve culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 12, § 3º).
O comerciante responde quando o fabricante não puder ser identificado, quando o produto for vendido sem identificação clara do fabricante ou quando ele não conservar adequadamente produtos perecíveis (art. 13). As vítimas do acidente que não compraram o produto também são protegidas, porque a lei as equipara a consumidores (art. 17).
O fornecedor tem 30 dias para consertar o produto?
Sim. Constatado o vício, o fornecedor tem no máximo 30 dias para saná-lo. Se não o fizer, a escolha passa ao consumidor:
“§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço.”
As partes podem combinar outro prazo para o conserto, entre 7 e 180 dias; nos contratos de adesão, essa cláusula precisa ser aceita em separado, por manifestação expressa do consumidor (art. 18, § 2º). Se não houver produto igual para a troca, admite-se outro de espécie, marca ou modelo diferente, com complementação ou restituição da diferença de preço (art. 18, § 4º).
Quando não é preciso esperar os 30 dias
Em três situações, o consumidor pode exigir de imediato a troca, a devolução ou o abatimento:
“§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.”
A lei não traz uma lista de produtos essenciais. A avaliação considera a função do bem na rotina do consumidor (a geladeira de uma família, por exemplo) e é feita caso a caso. A regra não obriga o fornecedor a consertar na hora; ela permite ao consumidor exigir desde logo uma das três alternativas.
O defeito voltou depois do conserto
Se o produto volta da assistência técnica com o mesmo problema, o vício não foi sanado. Por isso, exija ordem de serviço com a data de entrada, a descrição do defeito e a data de devolução, dados que mostram quanto do prazo de 30 dias já se passou. A repetição do defeito também ajuda a avaliar se a extensão do vício justifica a escolha imediata do § 3º.
Quem responde pelo produto com defeito: a loja ou o fabricante?
Os dois. No vício do produto, todos os fornecedores da cadeia respondem solidariamente, e o consumidor pode reclamar à loja, ao fabricante ou a ambos (art. 18). O Procon-PR orienta no mesmo sentido: fabricante e comerciante devem atender o consumidor e encaminhar a reclamação (Procon-PR, Dicas e Direitos: Produtos).
Na prática, é comum a loja indicar a assistência técnica autorizada, o que pode agilizar o conserto, mas não encerra a responsabilidade da loja enquanto o problema não for resolvido. Fabricantes e importadores também devem assegurar a oferta de peças de reposição enquanto o produto for fabricado ou importado e, depois disso, por período razoável (art. 32).
Produto com menos conteúdo do que o informado
Quando o conteúdo líquido é inferior ao indicado na embalagem, no rótulo ou na publicidade, há vício de quantidade. O consumidor escolhe entre o abatimento do preço, a complementação do peso ou da medida, a troca por produto sem o vício ou a devolução do valor pago, com correção (art. 19).
Qual é o prazo para reclamar de produto com defeito?
O prazo é de 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos, e de 90 dias para os duráveis, como eletrodomésticos, móveis e veículos, contados da entrega efetiva (art. 26, § 1º):
“Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.”
São prazos de decadência: perdidos, extingue-se o direito de reclamar do vício. A reclamação comprovadamente feita ao fornecedor obsta o prazo até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca (art. 26, § 2º, I).
Vício oculto: quando o problema aparece depois
Vício oculto é o que não podia ser percebido no momento da compra e só se manifesta com o uso, como uma falha interna de motor ou de placa eletrônica. Nesse caso, a contagem muda:
“§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.”
Assim, o vício oculto de um produto durável pode ser reclamado em 90 dias a partir do momento em que se torna evidente, inclusive, conforme o caso, depois do fim da garantia de fábrica. A análise leva em conta a natureza do produto e o tempo de uso razoavelmente esperado, porque o desgaste natural não é vício. O tema é frequente em veículos, como mostra o texto sobre vício oculto em caminhão zero km.
Resumo dos prazos (CDC, salvo indicação):
| Situação | Prazo | Base legal |
|---|---|---|
| Fornecedor sanar o vício | Até 30 dias, ou o prazo combinado entre 7 e 180 dias | art. 18, §§ 1º e 2º |
| Reclamar de vício aparente em produto não durável | 30 dias da entrega | art. 26, I e § 1º |
| Reclamar de vício aparente em produto durável | 90 dias da entrega | art. 26, II e § 1º |
| Reclamar de vício oculto | 30 ou 90 dias, contados de quando o defeito ficar evidente | art. 26, § 3º |
| Pedir indenização por acidente de consumo | 5 anos do conhecimento do dano e de sua autoria | art. 27 |
| Compra de bem móvel entre particulares | 30 dias da entrega, com regra especial para o vício que só se revela depois | Código Civil, art. 445, caput e § 1º |
Garantia legal e garantia de fábrica: qual é a diferença?
A garantia legal existe por força da lei, independe de termo escrito e não pode ser afastada pelo contrato (art. 24). A garantia de fábrica, ou contratual, é oferecida pelo fornecedor e complementa a legal, sem substituí-la:
“Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.”
O termo de garantia deve ser padronizado e esclarecer em que ela consiste, a forma, o prazo e o lugar para exercê-la e os ônus a cargo do consumidor. Ele deve ser entregue preenchido no ato da compra, com manual de instrução, de instalação e uso em linguagem didática (art. 50, parágrafo único).
A garantia estendida, em geral contratada à parte, não pode ser imposta como condição para a venda do produto, o que configuraria venda casada, uma das práticas abusivas proibidas pelo CDC (art. 39, I).
Produto de mostruário, usado ou em promoção
Produtos em promoção têm a mesma garantia legal. Nos de mostruário, o Procon-PR orienta que os defeitos já existentes sejam informados por escrito na nota fiscal: o consumidor informado não pode reclamar depois daquele defeito específico, mas pode reclamar de outros problemas. O usado vendido por loja ou revenda também segue o CDC, com os prazos do art. 26.
Recall: o que fazer quando o fabricante convoca?
Recall é o chamamento feito pelo fornecedor que descobre, depois de colocar o produto no mercado, que ele apresenta risco à saúde ou à segurança. A comunicação às autoridades e aos consumidores deve ser imediata, inclusive por anúncios na imprensa, no rádio e na televisão, às custas do fornecedor (art. 10, §§ 1º e 2º).
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o consumidor deve verificar se o produto está na campanha e, se estiver, procurar o fornecedor ou o local indicado no aviso de risco para o reparo ou a troca da peça, sem custo. Enquanto persistir o risco que motivou o recall, o consumidor pode exigir o reparo ou a troca. Se o defeito já tiver causado dano, aplicam-se as regras do fato do produto.
Como reclamar de produto com defeito, passo a passo?
- Se houver risco à segurança, pare de usar o produto.
- Reúna nota fiscal, termo de garantia, manual, fotos e vídeos do defeito.
- Reclame por escrito à loja, ao fabricante ou aos dois, e anote o protocolo.
- Ao entregar o produto para conserto, exija ordem de serviço com data e descrição do problema.
- Passados 30 dias sem solução, comunique por escrito a sua escolha: troca, devolução do valor ou abatimento (art. 18, § 1º).
- Sem resposta, registre reclamação no consumidor.gov.br, onde a empresa tem até 10 dias para responder, ou no Procon, como explica o texto sobre como registrar uma reclamação no Procon.
- Persistindo o problema, avalie a ação no Juizado Especial Cível, que recebe causas de até 40 salários mínimos, com advogado obrigatório acima de 20 salários mínimos (Lei 9.099/1995, arts. 3º, I, e 9º).
Nas ações de responsabilidade do fornecedor, o consumidor pode propor a ação no próprio domicílio (CDC, art. 101, I). Em Londrina, a ação tramita nos Juizados Especiais Cíveis ou nas Varas Cíveis da comarca, conforme o valor e a complexidade. O Procon-PR lembra que pedidos de indenização por danos morais devem ser levados ao Juizado ou à Justiça comum; os critérios estão no texto sobre como proceder em casos de danos morais.
Documentos que ajudam
- nota fiscal ou comprovante de compra;
- termo de garantia, manual e embalagem;
- fotos e vídeos do defeito, com data;
- ordens de serviço e laudos da assistência técnica;
- protocolos, e-mails e mensagens trocadas com a loja e o fabricante;
- anúncio, rótulo ou embalagem, quando o problema for diferença entre o anunciado e o entregue.
Perguntas frequentes sobre produto com defeito
A loja pode se recusar a receber o produto e me mandar para a assistência técnica?
A loja responde pelo vício junto com o fabricante (CDC, art. 18). Ela pode encaminhar o produto à assistência autorizada, mas continua responsável pela solução no prazo de 30 dias. A recusa pode ser registrada no consumidor.gov.br ou no Procon.
Comprei na loja física e não gostei do produto. Sou obrigado a ficar com ele?
Sem defeito, a lei não obriga a loja a trocar. A troca por gosto, tamanho ou cor depende da política da loja, que deve ser cumprida quando anunciada (art. 30). Nas compras feitas fora da loja, vale o direito de arrependimento nas compras online, de 7 dias (art. 49).
Produto usado tem garantia?
Sim, quando vendido por fornecedor, como uma loja ou uma revenda de veículos: aplicam-se os prazos do art. 26 do CDC. Na compra entre particulares, valem as regras do Código Civil sobre vícios redibitórios (arts. 441 e 445).
O conserto feito dentro da garantia pode ser cobrado?
Não, se o problema for vício do produto: saná-lo é obrigação do fornecedor (art. 18), e a garantia legal não pode ser afastada (art. 24). A discussão costuma girar em torno da causa, porque danos provocados por mau uso não são vício. O termo da garantia contratual deve informar de antemão eventuais ônus do consumidor (art. 50, parágrafo único).
O produto comprado pela internet chegou com defeito. Uso o arrependimento ou a garantia?
As duas vias existem. Em até 7 dias do recebimento, é possível desistir da compra sem justificar (art. 49); depois disso, valem as regras do vício (arts. 18 e 26).
Devolvi o produto, mas as parcelas continuam sendo cobradas. O que fazer?
Desfeita a compra, as cobranças posteriores não têm causa. Conteste por escrito e guarde os comprovantes; o caminho está no texto sobre o que fazer em casos de cobrança indevida.
Quando buscar orientação jurídica
Se o produto com defeito não foi consertado em 30 dias, se o problema voltou depois do conserto, se causou algum dano ou se a loja e o fabricante se recusam a assumir a solução, vale reunir os documentos e buscar orientação para avaliar prazos, provas e o caminho adequado. O Hulbert & Pozzobom Advogados Associados atua em Direito do Consumidor em Londrina e região; os canais de atendimento estão na página de contato do escritório.
Autoria: Dra. Raquel Jandre Pozzobom, advogada, OAB/PR 108.847, sócia do Hulbert & Pozzobom Advogados Associados (Londrina/PR).
Revisão jurídica: Dr. Herik Hulbert de Almeida, OAB/PR 103.367.
Publicado em 31/07/2026. Atualizado em 19/10/2026.
O que mudou nesta atualização: texto reescrito no padrão de artigo do escritório, com fontes oficiais conferidas.
Conteúdo informativo, elaborado com apoio de ferramentas digitais e revisado por advogado. Não substitui a análise individual de cada situação.
Fontes consultadas (acesso em 10/10/2026)
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), texto compilado: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
- Código Civil (Lei 10.406/2002), texto compilado: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm
- Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais Cíveis e Criminais): https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9099.htm
- Procon-PR, Dicas e Direitos: Produtos: https://www.procon.pr.gov.br/Pagina/Dicas-e-Direitos-Produtos
- Procon-PR, Dicas e Direitos: Prazos para Reclamação: https://www.procon.pr.gov.br/Pagina/Dicas-e-Direitos-Prazos-para-reclamacao
- Procon-PR, Abrir reclamação no Procon pela internet: https://www.procon.pr.gov.br/servicos/Consumidor/Reclamacoes/Abrir-reclamacao-no-Procon-pela-internet-lqNJBVNx
- Secretaria Nacional do Consumidor, perguntas frequentes sobre consumo seguro e saúde (recall): https://www.gov.br/mj/pt-br/acesso-a-informacao/perguntas-frequentes/consumidor/consumo-seguro-e-saude
- Consumidor.gov.br: https://www.consumidor.gov.br/
Advogado inscrito na OAB/PR sob o nº 103.367 e sócio do Hulbert & Pozzobom Advogados Associados, em Londrina/PR, Data Protection Officer (DPO) e consultor em Privacidade e Proteção de Dados, com sólida experiência na advocacia preventiva e contenciosa em diversas áreas, incluindo Direito do Trabalho, Direito Previdenciário, Direito Civil, Direito do Consumidor, Direito de Família e Sucessões, Contratos, e Compliance. Também atua como gestor e elaborador de planos de implementação e adequação às normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
