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Hulbert & Pozzobom Advogados Associados
Como funciona o direito de arrependimento nas compras online?

Direito de arrependimento nas compras online: prazo, devolução e frete

Conteúdo do post

O direito de arrependimento permite ao consumidor desistir de uma compra feita fora da loja física, como pela internet, por aplicativo ou por telefone, no prazo de 7 dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, sem precisar justificar o motivo (Código de Defesa do Consumidor, art. 49). Ao desistir, o consumidor recebe de volta, de imediato e com atualização monetária, todos os valores pagos, inclusive o frete, e a loja deve comunicar o cancelamento à operadora do cartão para que a cobrança não seja lançada ou seja estornada (Decreto 7.962/2013, art. 5º).

Em resumo

  • O prazo de reflexão é de 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço (Código de Defesa do Consumidor, art. 49).
  • O direito vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial; na loja física, a troca por simples arrependimento depende da política da própria loja.
  • Não é preciso explicar o motivo nem provar defeito.
  • Os valores pagos “a qualquer título” são devolvidos de imediato e corrigidos; para o Superior Tribunal de Justiça (STJ), o custo postal da devolução não pode ser repassado ao consumidor.
  • A loja virtual deve informar como desistir, aceitar o pedido pelo mesmo canal usado na compra, confirmar o recebimento e acionar o estorno no cartão (Decreto 7.962/2013, art. 5º).

O que é o direito de arrependimento e o que diz o CDC?

É a possibilidade de o consumidor desistir de um contrato celebrado fora da loja, dentro de um prazo curto, sem custos e sem justificativa. A lógica é simples: quem compra pela internet, por catálogo ou por telefone não pode ver, tocar ou experimentar o produto antes de pagar, e muitas vezes decide sob o impulso de uma oferta. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) compensa essa desvantagem com um período de reflexão:

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

O CDC é de 1990 e menciona telefone e venda a domicílio, mas a expressão “especialmente” mostra que a lista é exemplificativa. O comércio eletrônico foi regulamentado pelo Decreto 7.962/2013, que tem entre seus objetivos o “respeito ao direito de arrependimento” (art. 1º, III).

O direito de arrependimento vale para compras na loja física?

Não por força do art. 49, que se aplica às contratações “fora do estabelecimento comercial”. Na loja física, o consumidor pode examinar o produto antes de comprar, e a troca por gosto, tamanho ou cor depende da política de troca oferecida pelo próprio estabelecimento. Se o produto apresentar defeito, porém, valem as regras de vício do produto, que protegem o consumidor em qualquer canal de compra (veja a tabela mais adiante).

Quem pode exercer o direito de arrependimento?

O consumidor, que o CDC define como “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final” (art. 2º). Compras feitas para revenda ou como insumo de atividade empresarial, em regra, não estão abrangidas, porque não há relação de consumo.

Como é contado o prazo de 7 dias?

O prazo começa a correr da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Nas compras online de produtos, o marco mais seguro é a data da entrega, porque é nesse momento que o consumidor tem o primeiro contato com o que comprou. Nos serviços contratados à distância, como assinaturas e cursos online, conta-se, em regra, da contratação.

O CDC não traz regra própria de contagem. Aplicando a regra geral do Código Civil, “computam-se os prazos, excluído o dia do começo, e incluído o do vencimento”, e, se o último dia cair em feriado, o prazo se prorroga até o dia útil seguinte (art. 132, caput e § 1º). Exemplo hipotético: produto recebido em 05/11/2026; a contagem começa em 06/11/2026 e o sétimo dia é 12/11/2026.

Como o prazo é curto, o mais prudente é manifestar a desistência o quanto antes e guardar a prova da data em que isso foi feito. Muitas lojas oferecem prazos maiores por liberalidade; nesse caso, vale o prazo mais favorável que a loja anunciou.

Como exercer o direito de arrependimento na compra pela internet?

O Decreto 7.962/2013 detalha as obrigações da loja virtual. O art. 5º estabelece:

“Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.”

Na prática, o caminho costuma ser este:

  • Localize no site ou no aplicativo a área de pedidos, trocas ou cancelamento. Se não houver opção clara, use o mesmo canal da compra, como o e-mail ou o chat, e escreva que está exercendo o direito de arrependimento do art. 49 do CDC.
  • Informe o número do pedido, a data de recebimento e a forma de pagamento.
  • Guarde o protocolo, o e-mail ou a captura de tela com a data. A loja deve enviar “confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento” (Decreto 7.962/2013, art. 5º, § 4º).
  • Siga as instruções de devolução do produto, normalmente por postagem com código de autorização ou por coleta, e guarde o comprovante de envio.
  • Acompanhe o reembolso ou o estorno até a conclusão.

O que acontece com garantia estendida, seguro ou financiamento?

São cancelados junto com a compra. O Decreto 7.962/2013 determina que o arrependimento “implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor” (art. 5º, § 2º). Se a compra foi feita com garantia estendida, seguro ou financiamento vinculado, esses contratos também se desfazem, sem multa.

Quem paga o frete na devolução e como fica o reembolso?

O reembolso deve ser integral. O parágrafo único do art. 49 fala em devolução dos valores pagos “a qualquer título”, o que inclui o preço do produto e o frete de envio. Quanto ao custo de devolução, o STJ, ao julgar o REsp 1.340.604/RJ (Segunda Turma, julgado em 15/08/2013), entendeu que o consumidor tem direito à restituição de “todas as despesas com o serviço postal para a devolução do produto”, quantia que “não pode ser repassada ao consumidor”. Para o tribunal, eventuais prejuízos do fornecedor nesse tipo de venda são inerentes à modalidade de contratação que ele escolheu oferecer.

Como funciona o estorno no cartão de crédito?

A loja deve avisar a administradora do cartão. O Decreto 7.962/2013 prevê:

“§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que: I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.” (art. 5º, § 3º)

Se a compra foi parcelada e algumas parcelas já foram cobradas, o estorno deve alcançar o que foi lançado, e as parcelas futuras não devem ser cobradas. Se a cobrança continuar depois do arrependimento confirmado, o consumidor pode contestá-la junto à loja e à administradora do cartão. Sobre os efeitos de uma cobrança mantida sem fundamento, veja o que fazer em casos de cobrança indevida.

O produto precisa estar sem uso e na embalagem original?

O art. 49 não lista exceções nem exige justificativa. É natural que o consumidor abra a embalagem e examine o produto, porque esse exame é justamente a razão do prazo de reflexão. O uso que vá além do necessário para avaliar o produto, ou a devolução de produto danificado pelo consumidor, porém, pode gerar discussão sobre abuso de direito. Por isso, a recomendação prática é devolver o produto completo, com acessórios e manuais, nas condições em que foi recebido, e registrar fotos do estado do produto antes do envio.

Arrependimento, defeito ou atraso: qual é a diferença?

São situações diferentes, com regras e prazos próprios. No arrependimento, o produto pode estar perfeito; o consumidor apenas desistiu. No vício, o produto apresenta problema de qualidade ou quantidade, e o CDC concede outros prazos e soluções (arts. 18 e 26). No atraso, a loja descumpre a oferta, que deve ser cumprida “com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação” (Decreto 7.962/2013, art. 6º).

Situação Prazo O que o consumidor pode pedir Base legal
Arrependimento em compra fora da loja 7 dias da assinatura ou do recebimento Desistência com devolução integral dos valores, inclusive frete CDC, art. 49; Decreto 7.962/2013, art. 5º
Vício aparente em produto não durável 30 dias da entrega Conserto em até 30 dias; depois, troca, devolução do valor ou abatimento CDC, arts. 18 e 26, I
Vício aparente em produto durável 90 dias da entrega Conserto em até 30 dias; depois, troca, devolução do valor ou abatimento CDC, arts. 18 e 26, II
Vício oculto Contado de quando o defeito ficar evidente As mesmas alternativas do vício aparente CDC, art. 26, § 3º
Atraso ou entrega diferente do anunciado Conforme a oferta Cumprimento da oferta, outro produto equivalente ou rescisão com devolução CDC, art. 35; Decreto 7.962/2013, art. 6º

Para os problemas de qualidade, veja quais são os direitos do consumidor em caso de produto com defeito.

O que a loja virtual deve informar antes da compra?

O Decreto 7.962/2013 exige que o site exiba, “em local de destaque e de fácil visualização”, entre outros dados, o nome empresarial e o CNPJ ou CPF do fornecedor, o endereço físico e eletrônico, as características essenciais do produto, a discriminação das despesas adicionais, como entrega e seguro, e as condições integrais da oferta (art. 2º). A loja também deve apresentar um sumário do contrato antes da contratação, confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta e manter atendimento eletrônico que responda às demandas do consumidor em até cinco dias (art. 4º).

Essas informações são importantes para o exercício do arrependimento: sem saber quem é o vendedor, o consumidor tem dificuldade de reclamar. A falta delas, ou a recusa em aceitar a desistência, pode configurar prática abusiva, sujeita às sanções do art. 56 do CDC (Decreto 7.962/2013, art. 7º). Veja também quais são as práticas abusivas mais comuns no mercado de consumo.

O que fazer se a loja recusar o arrependimento ou não devolver o dinheiro?

O consumidor tem caminhos administrativos e judiciais, que podem ser usados em sequência:

Reclamação no consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito, mantido pelo Estado, que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas pela internet. A empresa participante tem até 10 dias para responder à reclamação. Segundo o próprio site, o serviço não substitui o atendimento dos órgãos de defesa do consumidor.

Reclamação no Procon

O Procon pode registrar a reclamação, notificar a empresa e, conforme o caso, instaurar procedimento administrativo. Em Londrina, há atendimento pelo Procon municipal. Para o passo a passo, veja como registrar uma reclamação no Procon.

Juizado Especial Cível

Se a via administrativa não resolver, o pedido de devolução pode ser levado ao Juizado Especial Cível, que julga causas de até 40 salários mínimos; até 20 salários mínimos, a parte pode comparecer sem advogado (Lei 9.099/1995, arts. 3º, I, e 9º). Com o salário mínimo de R$ 1.621,00, vigente desde 01/01/2026, esses limites correspondem a R$ 64.840,00 e R$ 32.420,00. Em Londrina, a ação é proposta nos Juizados Especiais Cíveis da comarca.

Perguntas frequentes sobre direito de arrependimento

Preciso dizer por que estou desistindo da compra?

Não. O art. 49 do CDC não exige justificativa. Basta manifestar a desistência dentro do prazo de 7 dias.

Comprei na loja física e me arrependi. Tenho direito à devolução?

Não pelo art. 49, que vale para compras fora do estabelecimento comercial. Na loja física, a troca por arrependimento depende da política da loja; se houver defeito, valem as regras de vício do produto (CDC, arts. 18 e 26).

O prazo de 7 dias conta do pedido ou da entrega?

Da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço (CDC, art. 49). Nas compras de produtos pela internet, o marco usual é a entrega.

A loja pode cobrar o frete de devolução?

Para o STJ, não. No REsp 1.340.604/RJ, o tribunal entendeu que as despesas postais de devolução integram os valores a restituir e não podem ser repassadas ao consumidor.

Em quanto tempo o dinheiro deve ser devolvido?

O CDC determina a devolução “de imediato, monetariamente atualizados” (art. 49, parágrafo único). No cartão, a loja deve comunicar a administradora imediatamente para evitar o lançamento ou fazer o estorno (Decreto 7.962/2013, art. 5º, § 3º).

Posso desistir pelo chat ou pelo aplicativo onde comprei?

Sim. O consumidor pode exercer o arrependimento “pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados” (Decreto 7.962/2013, art. 5º, § 1º).

Quando buscar orientação jurídica

Se a loja recusou o arrependimento, não devolveu o valor, manteve parcelas no cartão ou não pode ser localizada, vale reunir o comprovante da compra, os protocolos, as conversas e o comprovante de devolução do produto, e buscar orientação para avaliar os caminhos administrativos e judiciais adequados. O Hulbert & Pozzobom Advogados Associados atua em Direito do Consumidor em Londrina e região; os canais de atendimento estão na página de contato do escritório.

Autoria: Dr. Herik Hulbert de Almeida, advogado, OAB/PR 103.367, sócio do Hulbert & Pozzobom Advogados Associados (Londrina/PR).
Revisão jurídica: Dra. Raquel Jandre Pozzobom, OAB/PR 108.847.
Publicado originalmente em 31/07/2026. Atualizado em 14/10/2026.
O que mudou nesta atualização: texto reescrito no padrão de artigo do escritório, com fontes oficiais conferidas.
Conteúdo informativo, elaborado com apoio de ferramentas digitais e revisado por advogado. Não substitui a análise individual de cada situação.

Fontes consultadas (acesso em 13/10/2026)

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